【榎本博明】「おもてなし」という残酷社会

「おもてなし」という残酷社会: 過剰・感情労働とどう向き合うか (平凡社新書)

「過労死」が英語でも「Ｋａｒｏｓｈｉ」とつづられるほど、日本人に特有の傾向として知られてきています。

なぜ日本人は、滅私奉公するのか？

なぜ日本人は、仕事に振り回されるのか？

労働者の行動や心理に関して、文化的特徴を踏まえた理解がなされていない、という視点からまとめられた本書では、日本人と欧米人の考え方の違いからアプローチしています。

「自己中心の文化」と「間柄の文化」

「「おもてなし」という残酷社会」を通じて語られているのが、「自己中心の文化」と「間柄の文化」です。

「自己中心の文化」とは、自分が思うことを思う存分、主張すればよい、自分の意見を基準に判断すればよい、とする欧米流の文化のことです。

一方の「間柄の文化」とは、一方的な自己主張で人を困らせたり、嫌な思いをさせたりしてはいけない、相手の気持ちや立場を配慮するという、日本ならではの文化のことです。

たとえば、こんなチェックリストがあります。

相手の依頼や要求が受け入れがたいときも、はっきり断れず、遠回しないい方でことわろうとする
相手の意見やアイデアに賛成できないときも、はっきりとは反対しない
はっきりいわずに、相手に汲み取ってほしいと思うことがある
相手の出方をみながら、自分のいい分を調整するほうだ
これ以上はっきりいわせないでほしい、察してほしいと思うことがある
相手の期待や要求を察して、先回りして動くことがある
相手の言葉から、言外の意図を探ろうとする方だ
相手の気持ちを察することができる方だ

これらのチェックリストに〇が多いほど、「間柄の文化」の住人だということです。

よく言えば共感性が高い。

悪く言えば、はっきりしない。

しかし、誰もが自然に気遣いができる日本人。

こんな文化特性の違いを理解しないままに「顧客満足度（ＣＳ）」などという指標を取り入れたために、日本では過剰な要求をする人々を生み出していると、筆者は主張します。

感情労働とバーンアウト

感情労働（Emotional Labour）とは、感情が、労働内容にとって不可欠な要素であり、かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと。

ひとことで書いてしまうと、人間相手の業務のすべてにおいて、この感情労働が求められています。

いまや日本のＧＤＰの７割がサービス業なので、労働者の過半数以上の人々が、感情労働に従事しています。

典型的なのが、医療従事者・介護従事者・コンタクトセンター従事者など、クレームが発生しやすく、自己裁量権のほとんどない労働者です。

相手が、一方的に誤解していたり、わすれていたり、無知であったり、無礼な言葉づかいであったりしても、そして、怒りや気分、腹いせや悪意、嫌がらせによる理不尽かつ非常識で非礼な要求・主張であっても、自分の感情を押し殺して決して表には出さず、常に礼儀正しく明朗快活にふるまい、相手の言い分をじっくり聴き、的確な対応、処理、サービスを提供し、相手に対策を助言しなければならない労働者のことです。